„Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung.“ Henry Ford (1863-1947)

Mit diesem Satz hat der Auto-König  aus Detroit bereits im letzten Jahrhundert definiert, wie Customer Relationship Management funktioniert und was es ist: Eine Unternehmensphilosophie.

Häufig nämlich wird CRM irrtümlich auf seine technische Komponente reduziert. CRM wird mit CRM-Systemen gleichgesetzt, deren Aufgabe in der Sammlung und Auswertung von Kundendaten sowie in der Automatisierung kundenbezogener Prozesse liegt. Zwar können moderne IT-Systeme das Management von Kundenbeziehungen nachhaltig unterstützen, diese IT-Orientierung beinhaltet jedoch das Risiko, dass vor einer IT-Beschaffungsaktion die Rahmenbedingungen im Unternehmen nicht beachtet bzw. nicht analysiert und optimiert werden. Nur aber, die Strategie auf ein Kundenbeziehungsmanagement  als Unternehmensphilosophie ausgerichtet ist, kann auch die IT optimal ihre Möglichkeiten ausschöpfen. 

Wie aber sieht CRM als Philosophie genau aus?

Im CRM Konzept werden zahlreiche vorhandene Gedanken und Ideen unter der Maxime der Kundenorientierung synergetisch vereint und darin mit den erklärten, mit positiven Grundwerten versehenen Zielen zusammengeführt. CRM richtet alle Unternehmensrelevanten Geschäftsprozesse, wie Akquisition, Marketing, Vertrieb und Service, sowie alle Kommunikationswege auf eine Ziel aus: Den Kunden! Dabei zählt jeder Kundenkontakt und dies über den gesamten Lebenszyklus der Geschäftsbeziehung hinweg. Dieser strategische Aspekt bezieht alle Beteiligten mit ein: Kunden, Mitarbeiter, Partner und Lieferanten. Zentraler Maßstab des CRM-Erfolgs ist dabei die Kundenzufriedenheit, die den Indikator für Kundenbindung und somit letztlich für den langfristigen Unternehmenserfolg darstellt. Die Steigerung der Zufriedenheit darf dabei aber nicht alleinige Aufgabe des Marketings und des Vertriebs sein: Zwar müssen diese Bereiche einen besonders hohen Einfluss haben – beteiligt sind aber alle Teile eines  Unternehmens.
In welchem Zeitrahmen kann dieses Ziel erreicht werden?

Formulierungen, die Floskeln enthalten wie  „Gerade heute, in Zeiten sich verschärfenden Wettbewerbs …,“ werden gerne der Aufforderung voran gestellt, sich im Kundenbeziehungsmanagement, dem CRM, optimal aufzustellen.  Das verkennt jedoch die Möglichkeiten, die CRM dauerhaft bietet. Denn CRM ist weniger ein kurzfristiges Rettungsmittel wie etwa ein Schwimmring, den man noch schnell anlegen kann, wenn das Schiff bereits sinkt. CRM ist vielmehr von der allgemeinen wirtschaftlichen Lage und dem Druck des Mitbewerbs vollkommen unabhängig. Natürlich: In Zeiten einer Flaute stellt CRM sicher, dass die wenigen sich bietenden Opportunities  optimal genutzt werden. Ebenso wird durch optimiertes Kundenbeziehungsmanagement aber auch gewährleistet, dass bei einer Hochkonjunktur, bei rauschendem Geschäft nichts verloren geht, auch die kleinste Anfrage bearbeitet, zumindest aber gespeichert, dokumentiert und auf Wiedervorlage gesetzt wird. CRM aber, als Philosophie gelebt und operativ durch technische Mittel verstärkt, optimiert stets und immer den Unternehmenserfolg!